ITIL® 4 – Managing Professional Transition

Contenido

Fundamentos ITIL® 4

• Conceptos clave de la gestión de servicios
  • Ofertas de servicio
  • Gestión de relaciones de servicio
  • Provisión de servicio
  • Consumo de servicio
• Naturaleza, uso e interacción de los principios guía
  • Enfocarse en valor
  • Comenzar dónde estás
  • Progresar iterativamente con feedback
  • Colaborar y promover la visibilidad
  • Pensar y trabajar holísticamente
  • Mantenerlo sencillo y práctico
  • Optimizar y automatizar
• Las 4 dimensiones de la gestión de servicios
  • Organizaciones y personas
  • Información y tecnología
  • Socios y proveedores
  • Flujos de valor y procesos
  • Planificar
  • Involucrar
  • Mejorar
  • Diseño y Transición
  • Obtener/Construir
  • Entregar y MantenerEl Sistema de Valor del Servicio (SVS) de ITIL®
• El Sistema de Valor del Servicio (SVS) de ITIL®
• Naturaleza de la Cadena de Valor del Servicio
  • Planificar
  • Involucrar
  • Mejorar
  • Diseño y Transición
  • Obtener/Construir
  • Entregar y Mantener

Crear, Entregar y Mantener (CDS)

•  Conceptos y dificultades relativos a:
  • Estructuras organizativas
  • Cultura colaborativa
  • Equipos, roles y competencias
  • Cultura de Equipo y diferencias
  • Trabajo con mentalidad orientada al cliente
  • Gestión de la satisfacción del empleado
  • El valor de las comunicaciones positivas
• Planificar y gestionar recursos en el Sistema de Valor del Servicio:
  • Colaboración de equipo e integración
  • Planificación de la fuerza de trabajo
  • Medición basada en resultados y presentación de informes
• Utilizar un flujo de valor de servicio para diseñar, desarrollar y transicionar nuevos servicios
• Utilizar un flujo de valor de servicio para proporcionar soporte a usuarios
• Coordinar, priorizar y estructurar trabajos y actividades para crear servicios y proporcionarles soporte:
  • Gestionar colas y pilas de trabajos
  • Priorizar trabajos

Impulsar el Valor de las partes interesadas (DSV)

• Diseñar recorrido del cliente:
  • Concepto de recorrido del cliente
• Fomentar relaciones con las partes interesadas:
  • Conceptos de madurez y mutua disposición
  • Diferentes tipos de relaciones con socios y proveedores y cómo se gestionan
  • Desarrollar relaciones con clientes
• Dar forma a la demanda y definir ofertas de servicios:
  • Métodos de diseño de experiencias de servicios digitales basadas en un diseño de servicios centrado en el usuario y basado en el valor
  • Enfoques para vender y adquirir ofertas de servicios
• Incorporar y desconectar clientes y usuarios:
  • Actividades clave de transición, incorporación y desconexión
  • Formas de relacionarse y fomentar las relaciones con los usuarios
  • Cómo los usuarios están autorizados y tienen derecho para los servicios
  • Enfoques para la elevación mutua de las capacidades de clientes, usuarios y proveedores de servicios
  • Preparar planes de incorporación y desconexión
  • Desarrollar compromiso del usuario y canales de entrega
• Actuar conjuntamente para garantizar la creación continua de valor (consumo/provisión de servicios)
  • Cómo los usuarios pueden solicitar servicios
  • Conceptos de cliente y usuario
  • Métodos de alentar y gestionar comentarios de clientes y usuarios
  • Concepto de «momentos de verdad»
• Realizar y validar el valor del servicio
  • Métodos para medir el uso del servicio y la experiencia y satisfacción del cliente y del usuario
  • Métodos para monitorizar y realizar seguimiento del valor del servicio (resultados, riesgos, costes y recursos)
  • Diferentes tipos de informes de rendimiento del servicio y resultados
  • Mecanismos de carga
  • Validar el valor del servicio
  • Evaluar y mejorar el recorrido del cliente

TI de Alta velocidad (HVIT)

• Conceptos relacionados con la naturaleza de la alta velocidad de la empresa digital:
  • Organización digital
  • TI de alta velocidad
  • Transformación digital
  • Transformación de TI
  • Productos digitales
  • Tecnología digital
  • Cuándo la transformación a TI de alta velocidad es deseable y factible
  • Los cinco objetivos asociados con los productos digitales para conseguir:
    • Inversiones valiosas
    • Desarrollo rápido
    • Operaciones resilientes
    • Valor co-creado
    • Conformidad asegurada

• Relación de TI de Alta velocidad con:
  • Las cuatro dimensiones de la Gestión de servicios
  • El Sistema de Valor del Servicio de ITIL
  • La cadena de valor del servicio
  • El Ciclo de vida del producto digital
• Entender los siguientes principios, modelos y conceptos:
  • Ética
  • Cultura de seguridad
  • Cultura Lean
  • Toyota kata
  • Lean/Agile/Resiliente/ Continua
  • Lógica de servicio dominante
  • Pensamiento en diseño (design thinking)
  • Pensamiento en complejidad
• Cómo utilizar los principios, modelos y conceptos anteriores para:
  • Ayudar a realizar los trabajos de los clientes
  • Confiar y ser fiable
  • Comprometerse con el rendimiento
  • Lidiar con la incertidumbre
  • Mejorar siendo curiosos

Dirigir, Planificar y Mejorar (DPI)

•  El alcance de control y dentro de éste:
  • Cascadas de objetivos y requerimientos
  • Definir políticas, controles y directrices efectivas
  • Ubicar autoridades de toma de decisiones en el lugar correcto
• El rol de GRC (Gobierno, Riesgos y Cumplimiento):
  • El rol de los Riesgos y la gestión de riesgos en DPI
  • Impacto de Gobierno en DPI
  • Garantizar que los controles son suficientes, pero no excesivos
• Naturaleza, alcance y beneficios potenciales de la Gestión del Cambio organizativo (OCM)
• Utilizar los principios clave y métodos de comunicación en OCM:
  • Identificar y gestionar diferentes tipos de partes interesadas
  • Comunicarse e influir eficazmente en los demás
  • Establecer canales de feedback efectivos