El curso Transición a Profesional de Gestión ITIL® 4 está diseñado para reconocer la inversión realizada por los candidatos de ITIL® v3 quienes, a la hora de actualizarse a ITIL® 4, podrán obtener la certificación de Profesional de Gestión ITIL® 4 con tan sólo la realización de un curso y un examen.
El curso de transición permite a los candidatos reconocer sus logros previos y al mismo tiempo adquirir las habilidades y conocimientos actualizados necesarios para poder navegar por el sector de los servicios digitales.
Los cursos de ITIL® en esta web son ofrecidos por CB CENTER, ATO Accredited por AXELOS.
El curso Transición a Profesional de Gestión ITIL® 4 está diseñado para reconocer la inversión realizada por los candidatos de ITIL® v3 quienes, a la hora de actualizarse a ITIL® 4, podrán obtener la certificación de Profesional de Gestión ITIL® 4 con tan sólo la realización de un curso y un examen.
El curso de transición permite a los candidatos reconocer sus logros previos y al mismo tiempo adquirir las habilidades y conocimientos actualizados necesarios para poder navegar por el sector de los servicios digitales.
Código: IT-AV-ITIL4BRIDGE
Horas: 30
Modalidad: Online en directo
Avante es centro acreditado de formación y centro examinador ITIL®4
ITIL® es una marca registrada de AXELOS Limited, utilizada con permiso de AXELOS Limited. El Swirl logo™ es una marca registrada de AXELOS Limited, utilizada con el permiso de AXELOS Limited. Todos los derechos reservados.
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Objetivos
Proporcionar a los candidatos de la versión anterior de ITIL®, la oportunidad de realizar una transición directa hacia ITIL® 4 para la consecución de la certificación Profesional de Gestión ITIL® 4.
Proporcionar a los candidatos un entendimiento de los nuevos conceptos y definiciones de ITIL® 4 Foundation, incluidas las diferencias clave entre la iteración de la versión anterior de ITIL® e ITIL® 4 y de cómo pueden ser aplicadas en la práctica.
Proporcionar a los candidatos un entendimiento de los elementos clave de cada uno de los cuatro módulos que comprende la certificación Profesional de Gestión ITIL® 4 (MP):
Crear, entregar y apoyar (CDS).
Impulsar el valor de las partes interesadas (DSV).
TI de alta velocidad (HVIT).
Dirigir, planificar y mejorar (DPI).
Requisitos
Haber obtenido la certificación de ITIL® Expert o disponer al menos de 17 créditos correspondientes al esquema de certificación de la versión anterior de ITIL®.
¿A quién va dirigido?
Este curso está dirigido a cualquier persona que, disponiendo de la certificación ITIL® Expert, o al menos 17 créditos, en el esquema de créditos correspondiente a la versión anterior de ITIL®, desea desarrollar y actualizar su conocimiento y aplicación en el marco de trabajo de las buenas prácticas de la Gestión de Servicios.
Contenido
Fundamentos ITIL® 4
Conceptos clave de la gestión de servicios
Ofertas de servicio
Gestión de relaciones de servicio
Provisión de servicio
Consumo de servicio
Naturaleza, uso e interacción de los principios guía
Enfocarse en valor
Comenzar dónde estás
Progresar iterativamente con feedback
Colaborar y promover la visibilidad
Pensar y trabajar holísticamente
Mantenerlo sencillo y práctico
Optimizar y automatizar
Las 4 dimensiones de la gestión de servicios
Organizaciones y personas
Información y tecnología
Socios y proveedores
Flujos de valor y procesos
Planificar
Involucrar
Mejorar
Diseño y Transición
Obtener/Construir
Entregar y MantenerEl Sistema de Valor del Servicio (SVS) de ITIL®
El Sistema de Valor del Servicio (SVS) de ITIL®
Naturaleza de la Cadena de Valor del Servicio
Planificar
Involucrar
Mejorar
Diseño y Transición
Obtener/Construir
Entregar y Mantener
Crear, Entregar y Mantener (CDS)
Conceptos y dificultades relativos a:
Estructuras organizativas
Cultura colaborativa
Equipos, roles y competencias
Cultura de Equipo y diferencias
Trabajo con mentalidad orientada al cliente
Gestión de la satisfacción del empleado
El valor de las comunicaciones positivas
Planificar y gestionar recursos en el Sistema de Valor del Servicio:
Colaboración de equipo e integración
Planificación de la fuerza de trabajo
Medición basada en resultados y presentación de informes
Utilizar un flujo de valor de servicio para diseñar, desarrollar y transicionar nuevos servicios
Utilizar un flujo de valor de servicio para proporcionar soporte a usuarios
Coordinar, priorizar y estructurar trabajos y actividades para crear servicios y proporcionarles soporte:
Gestionar colas y pilas de trabajos
Priorizar trabajos
Impulsar el Valor de las partes interesadas (DSV)
Diseñar recorrido del cliente:
Concepto de recorrido del cliente
Fomentar relaciones con las partes interesadas:
Conceptos de madurez y mutua disposición
Diferentes tipos de relaciones con socios y proveedores y cómo se gestionan
Desarrollar relaciones con clientes
Dar forma a la demanda y definir ofertas de servicios:
Métodos de diseño de experiencias de servicios digitales basadas en un diseño de servicios centrado en el usuario y basado en el valor
Enfoques para vender y adquirir ofertas de servicios
Incorporar y desconectar clientes y usuarios:
Actividades clave de transición, incorporación y desconexión
Formas de relacionarse y fomentar las relaciones con los usuarios
Cómo los usuarios están autorizados y tienen derecho para los servicios
Enfoques para la elevación mutua de las capacidades de clientes, usuarios y proveedores de servicios
Preparar planes de incorporación y desconexión
Desarrollar compromiso del usuario y canales de entrega
Actuar conjuntamente para garantizar la creación continua de valor (consumo/provisión de servicios)
Cómo los usuarios pueden solicitar servicios
Conceptos de cliente y usuario
Métodos de alentar y gestionar comentarios de clientes y usuarios
Concepto de «momentos de verdad»
Realizar y validar el valor del servicio
Métodos para medir el uso del servicio y la experiencia y satisfacción del cliente y del usuario
Métodos para monitorizar y realizar seguimiento del valor del servicio (resultados, riesgos, costes y recursos)
Diferentes tipos de informes de rendimiento del servicio y resultados
Mecanismos de carga
Validar el valor del servicio
Evaluar y mejorar el recorrido del cliente
TI de Alta velocidad (HVIT)
Conceptos relacionados con la naturaleza de la alta velocidad de la empresa digital:
Organización digital
TI de alta velocidad
Transformación digital
Transformación de TI
Productos digitales
Tecnología digital
Cuándo la transformación a TI de alta velocidad es deseable y factible
Los cinco objetivos asociados con los productos digitales para conseguir:
Inversiones valiosas
Desarrollo rápido
Operaciones resilientes
Valor co-creado
Conformidad asegurada
Relación de TI de Alta velocidad con:
Las cuatro dimensiones de la Gestión de servicios
El Sistema de Valor del Servicio de ITIL
La cadena de valor del servicio
El Ciclo de vida del producto digital
Entender los siguientes principios, modelos y conceptos:
Ética
Cultura de seguridad
Cultura Lean
Toyota kata
Lean/Agile/Resiliente/ Continua
Lógica de servicio dominante
Pensamiento en diseño (design thinking)
Pensamiento en complejidad
Cómo utilizar los principios, modelos y conceptos anteriores para:
Ayudar a realizar los trabajos de los clientes
Confiar y ser fiable
Comprometerse con el rendimiento
Lidiar con la incertidumbre
Mejorar siendo curiosos
Dirigir, Planificar y Mejorar (DPI)
El alcance de control y dentro de éste:
Cascadas de objetivos y requerimientos
Definir políticas, controles y directrices efectivas
Ubicar autoridades de toma de decisiones en el lugar correcto
El rol de GRC (Gobierno, Riesgos y Cumplimiento):
El rol de los Riesgos y la gestión de riesgos en DPI
Impacto de Gobierno en DPI
Garantizar que los controles son suficientes, pero no excesivos
Naturaleza, alcance y beneficios potenciales de la Gestión del Cambio organizativo (OCM)
Utilizar los principios clave y métodos de comunicación en OCM:
Identificar y gestionar diferentes tipos de partes interesadas
Comunicarse e influir eficazmente en los demás
Establecer canales de feedback efectivos
Examen
Nº de preguntas: 40 preguntas tipo test de respuesta única.
Duración: 90 minutos. Candidatos con examen en lengua no nativa, dispondrán de un 25% de tiempo adicional (113 minutos).
Examen de libro cerrado, supervisado por un tutor, no permitiéndose la utilización de ningún libro ni material.
Para superar el examen será necesario obtener 28 puntos sobre 40 (70%).
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