Descripción
Los cursos de ITIL® en esta web son ofrecidos por CB CENTER, ATO Accredited por AXELOS.
El curso Transición a Profesional de Gestión ITIL® 4 está diseñado para reconocer la inversión realizada por los candidatos de ITIL® v3 quienes, a la hora de actualizarse a ITIL® 4, podrán obtener la certificación de Profesional de Gestión ITIL® 4 con tan sólo la realización de un curso y un examen.
El curso de transición permite a los candidatos reconocer sus logros previos y al mismo tiempo adquirir las habilidades y conocimientos actualizados necesarios para poder navegar por el sector de los servicios digitales.
Código: IT-AV-ITIL4BRIDGE
Horas: 30
Modalidad: Online en directo
Requisitos
Haber obtenido la certificación de ITIL® Expert o disponer al menos de 17 créditos correspondientes al esquema de certificación de la versión anterior de ITIL®.
¿A quién va dirigido?
Este curso está dirigido a cualquier persona que, disponiendo de la certificación ITIL® Expert, o al menos 17 créditos, en el esquema de créditos correspondiente a la versión anterior de ITIL®, desea desarrollar y actualizar su conocimiento y aplicación en el marco de trabajo de las buenas prácticas de la Gestión de Servicios.
Contenido
Fundamentos ITIL® 4
- Conceptos clave de la gestión de servicios
- Ofertas de servicio
- Gestión de relaciones de servicio
- Provisión de servicio
- Consumo de servicio
- Naturaleza, uso e interacción de los principios guía
- Enfocarse en valor
- Comenzar dónde estás
- Progresar iterativamente con feedback
- Colaborar y promover la visibilidad
- Pensar y trabajar holísticamente
- Mantenerlo sencillo y práctico
- Optimizar y automatizar
- Las 4 dimensiones de la gestión de servicios
- Organizaciones y personas
- Información y tecnología
- Socios y proveedores
- Flujos de valor y procesos
- Planificar
- Involucrar
- Mejorar
- Diseño y Transición
- Obtener/Construir
- Entregar y MantenerEl Sistema de Valor del Servicio (SVS) de ITIL®
- El Sistema de Valor del Servicio (SVS) de ITIL®
- Naturaleza de la Cadena de Valor del Servicio
- Planificar
- Involucrar
- Mejorar
- Diseño y Transición
- Obtener/Construir
- Entregar y Mantener
Crear, Entregar y Mantener (CDS)
- Conceptos y dificultades relativos a:
- Estructuras organizativas
- Cultura colaborativa
- Equipos, roles y competencias
- Cultura de Equipo y diferencias
- Trabajo con mentalidad orientada al cliente
- Gestión de la satisfacción del empleado
- El valor de las comunicaciones positivas
- Planificar y gestionar recursos en el Sistema de Valor del Servicio:
- Colaboración de equipo e integración
- Planificación de la fuerza de trabajo
- Medición basada en resultados y presentación de informes
- Utilizar un flujo de valor de servicio para diseñar, desarrollar y transicionar nuevos servicios
- Utilizar un flujo de valor de servicio para proporcionar soporte a usuarios
- Coordinar, priorizar y estructurar trabajos y actividades para crear servicios y proporcionarles soporte:
- Gestionar colas y pilas de trabajos
- Priorizar trabajos
Impulsar el Valor de las partes interesadas (DSV)
- Diseñar recorrido del cliente:
- Concepto de recorrido del cliente
- Fomentar relaciones con las partes interesadas:
- Conceptos de madurez y mutua disposición
- Diferentes tipos de relaciones con socios y proveedores y cómo se gestionan
- Desarrollar relaciones con clientes
- Dar forma a la demanda y definir ofertas de servicios:
- Métodos de diseño de experiencias de servicios digitales basadas en un diseño de servicios centrado en el usuario y basado en el valor
- Enfoques para vender y adquirir ofertas de servicios
- Incorporar y desconectar clientes y usuarios:
- Actividades clave de transición, incorporación y desconexión
- Formas de relacionarse y fomentar las relaciones con los usuarios
- Cómo los usuarios están autorizados y tienen derecho para los servicios
- Enfoques para la elevación mutua de las capacidades de clientes, usuarios y proveedores de servicios
- Preparar planes de incorporación y desconexión
- Desarrollar compromiso del usuario y canales de entrega
- Actuar conjuntamente para garantizar la creación continua de valor (consumo/provisión de servicios)
- Cómo los usuarios pueden solicitar servicios
- Conceptos de cliente y usuario
- Métodos de alentar y gestionar comentarios de clientes y usuarios
- Concepto de «momentos de verdad»
- Realizar y validar el valor del servicio
- Métodos para medir el uso del servicio y la experiencia y satisfacción del cliente y del usuario
- Métodos para monitorizar y realizar seguimiento del valor del servicio (resultados, riesgos, costes y recursos)
- Diferentes tipos de informes de rendimiento del servicio y resultados
- Mecanismos de carga
- Validar el valor del servicio
- Evaluar y mejorar el recorrido del cliente
TI de Alta velocidad (HVIT)
- Conceptos relacionados con la naturaleza de la alta velocidad de la empresa digital:
- Organización digital
- TI de alta velocidad
- Transformación digital
- Transformación de TI
- Productos digitales
- Tecnología digital
- Cuándo la transformación a TI de alta velocidad es deseable y factible
- Los cinco objetivos asociados con los productos digitales para conseguir:
- Inversiones valiosas
- Desarrollo rápido
- Operaciones resilientes
- Valor co-creado
- Conformidad asegurada
- Relación de TI de Alta velocidad con:
- Las cuatro dimensiones de la Gestión de servicios
- El Sistema de Valor del Servicio de ITIL
- La cadena de valor del servicio
- El Ciclo de vida del producto digital
- Entender los siguientes principios, modelos y conceptos:
- Ética
- Cultura de seguridad
- Cultura Lean
- Toyota kata
- Lean/Agile/Resiliente/ Continua
- Lógica de servicio dominante
- Pensamiento en diseño (design thinking)
- Pensamiento en complejidad
- Cómo utilizar los principios, modelos y conceptos anteriores para:
- Ayudar a realizar los trabajos de los clientes
- Confiar y ser fiable
- Comprometerse con el rendimiento
- Lidiar con la incertidumbre
- Mejorar siendo curiosos
Dirigir, Planificar y Mejorar (DPI)
- El alcance de control y dentro de éste:
- Cascadas de objetivos y requerimientos
- Definir políticas, controles y directrices efectivas
- Ubicar autoridades de toma de decisiones en el lugar correcto
- El rol de GRC (Gobierno, Riesgos y Cumplimiento):
- El rol de los Riesgos y la gestión de riesgos en DPI
- Impacto de Gobierno en DPI
- Garantizar que los controles son suficientes, pero no excesivos
- Naturaleza, alcance y beneficios potenciales de la Gestión del Cambio organizativo (OCM)
- Utilizar los principios clave y métodos de comunicación en OCM:
- Identificar y gestionar diferentes tipos de partes interesadas
- Comunicarse e influir eficazmente en los demás
- Establecer canales de feedback efectivos
Examen
- Nº de preguntas: 40 preguntas tipo test de respuesta única.
- Duración: 90 minutos. Candidatos con examen en lengua no nativa, dispondrán de un 25% de tiempo adicional (113 minutos).
- Examen de libro cerrado, supervisado por un tutor, no permitiéndose la utilización de ningún libro ni material.
- Para superar el examen será necesario obtener 28 puntos sobre 40 (70%).
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