ITIL®4 MP Drive Stakeholder Value

Este curso ayuda a mejorar las relaciones con las distintas partes interesadas.  Establece una guía para establecer, mantener y desarrollar relaciones de servicio efectivas.

Intenta conducir a las organizaciones en un viaje de servicio en sus roles de proveedor de servicios y de consumidor, apoyando la interacción y la comunicación efectiva.

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Descripción

El propósito de este curso es optimizar el valor de la interacción con el servicio para todas las partes interesadas, convirtiendo las oportunidades y la demandas en valor. Para impulsar el valor de las partes interesadas, todos los interesados deben contribuir a la creación de valor de servicio: explorando las propuestas de valor, fomentado las relaciones, manteniendo abiertos los canales de compromiso, dando forma a la demanda, diseñando ofertas de servicios, alineándose y acordando las expectativas, co-creando experiencias de servicio, materializar el valor.

Esta formación forma parte de la carrera de certificación de ITIL®4 Managing Professional Trasition. 

Código: IT-ITIL4-DSV

Horas: 20

Modalidad: Online en directo 

 

 

 

Objetivos

Entender todos los pasos de las relaciones con las partes interesadas. Conocer como fomentar las relaciones para obtener la realización del valor. Aprender a gestionar las demandas y expectativas de los clientes.

Requisitos

Haber superado el examen ITIL®4 Fundamentos

¿A quién va dirigido?

Profesionales de TI que apliquen ITIL®4 y quieran seguir avanzando. Especialmente indicado, dentro la cadena de VALOR DE ITIL®4, a las personas que trabajan en: Compromiso, Productos y servicios y todos los que se encargan de la gestión y la interfaz con las distintas partes interesadas. Beneficioso para aquellos que diseñan o gestionan la experiencia de cliente y/o usuario

Contenido

1. INTRODUCCIÓN

2. CURSTOMER JOURNEY

  • Mapear el Viaje del Cliente
  • Diseña el viaje del Cliente
  • Medición y mejora del viaje del cliente

3. CUSTOMER JOURNEY. PASO 1: EXPLORACIÓN

  • Conocer a los usuarios del servicio
  • Entender a los proveedores del servicio
  • Conocer el mercado

4. CUSTOMER JOURNEY. PASO 2: INVOLUCRACIÓN

  • Tipos de Relaciones de servicio
  • Construyendo Relaciones de Servicio
  • Crear y mantener confianza
  • Análisis de las necesidades de los clientes
  • Gestión de proveedores y socios

5. CUSTOMER JOURNEY. PASO 3: OFERTA

  • Gestión de la Demanda y las Oportunidades
  • Especificar y gestionar los requisitos de los clientes
  • Diseño de Ofertas de Servicio y de Experiencia de Usuarios
  • Venta y Obtención de Ofertas de Servicios

6. CUSTOMER JOURNEY. PASO 4: ACUERDO

  • Acordar y planificar la co-creación de valor
  • Negociar y acordar el servicio

7. CUSTOMER JOURNEY. PASO 5: INCORPORACIÓN

  • Planificación del proceso
  • Fomentar las relaciones con los usuarios
  • Proporcionar canales de participación y entrega
  • Habilitar el servicio a los usuarios
  • Mejora de las capacidades mutuas
  • Separación. Fin del servicio

8. CUSTOMER JOURNEY. PASO 6: CO-CREACIÓN

  • Mentalidad de servicio
  • Interacciones durante el servicio
  • Promover las comunidades de usuarios

9. CUSTOMER JOURNEY. PASO 7: CONCIENCIA

  • Seguimiento de la realización del valor
  • Evaluación y reporte
  • Evaluar el valor del Customer Journey
  • Conocimiento del valor para el proveedor de servicios

Examen

ITIL(4) MP. Drive Stakeholder value

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