ITIL® 4 Fundamentos

0. ITIL V3 2011. CAMBIOS

1. INTRODUCCIÓN

• 1.1LA GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI EN EL MUNDO MODERNO
• 1.2 ACERCA DE ITIL 4
• 1.3 LA ESTRUCTURA Y LOS BENEFICIOS DE ITIL 4

2. CONCEPTOS CLAVE DE LA GESTIÓN DE SERVICIOS

• 2.1 VALOR Y CO-CREACIÓN DE VALOR
  • 2.1.1 CO-CREACIÓN DE VALOR 
• 2.2 ORGANIZACIONES, PROVEEDORES DE SERVICIOS, CONSUMIDORES DE SERVICIOS Y OTRAS PARTES INTERESADAS
  • 2.2.1 PROVEEDORES DE SERVICIOS 
  • 2.2.2 CONSUMIDORES DE SERVICIOS 
  • 2.2.3 OTRAS PARTES INTERESADAS 
• 2.3 PRODUCTOS Y SERVICIOS
  • 2.3.1 CONFIGURACIÓN DE RECURSOS PARA LA CREACIÓN DE VALOR 
  • 2.3.2 OFERTA DE SERVICIOS 
• 2.4 RELACIONES DE SERVICIO
  • 2.4.1 EL MODELO DE RELACIÓN DE SERVICIO 
• 2.5 VALOR: CONSECUENCIAS, COSTES Y RIESGOS
  • 2.5.1 CONSECUENCIAS 
  • 2.5.2 COSTES 
  • 2.5.3 RIESGOS 
  • 2.5.4 UTILIDAD Y GARANTÍA

3. LAS 4 DIMENSIONES DE LA GESTIÓN DE SERVICIOS

• 3.1 ORGANIZACIONES Y PERSONAS
• 3.2 INFORMACIÓN Y TECNOLOGÍA
• 3.3 SOCIOS Y PROVEEDORES
• 3.4 FLUJOS DE VALOR Y PROCESOS
  • 3.4.1 FLUJOS DE VALOR PARA LA GESTIÓN DE SERVICIOS 
  • 3.4.2 PROCESOS 
• 3.5 FACTORES EXTERNOS

4. EL SISTEMA DE VALOR DEL SERVICIO ITIL

• 4.1 RESUMEN DEL SISTEMA DE VALORES DE SERVICIO
• 4.2 OPORTUNIDAD, DEMANDA Y VALOR
• 4.3 LOS PRINCIPIOS GUÍA DE ITIL
  • 4.3.1 Principio 1:  ENFOQUE EN EL VALOR 
  • 4.3.2 Principio 2:  COMIENZA DONDE ESTÉS 
  • 4.3.3 Principio 3:  PROGRESAR DE MANERA ITERATIVA CON RETROALIMENTACIÓN 
  • 4.3.4 Principio 4:  COLABORAR Y PROMOVER LA VISIBILIDAD 
  • 4.3.5 Principio 5:  PENSAR Y TRABAJAR HOLÍSTICAMENTE 
  • 4.3.6 Principio 6:  HÁGALO SIMPLE Y PRÁCTICO 
  • 4.3.7 Principio 7:  OPTIMIZAR Y AUTOMATIZAR 
  • 4.3.8 INTERACCIÓN CON LOS PRINCIPIOS 
  • 4.3.9 ITIL y AGILE 
  • 4.3.10 ITIL y DEVOPS 
  • 4.3.11 ITIL y KANBAN 
• 4.4 GOBIERNO
  • 4.4.1 LOS ÓRGANOS RECTORES Y EL GOBIERNO 
  • 4.4.2 GOBIERNO EN LA SVS 
• 4.5 CADENA DE VALOR DEL SERVICIO
  • 4.5.1 PLANIFICAR 
  • 4.5.2 MEJORA 
  • 4.5.3 COMPROMISO (ENGAGE) 
  • 4.5.4 DISEÑO Y TRANSICIÓN 
  • 4.5.5 OBTENER/CONSTRUIR 
  • 4.5.6 ENTREGA Y SOPORTE 
• 4.6 MEJORA CONTINUA
  • 4.6.1 PASOS DEL MODELO DE MEJORA CONTINUA 
  • 4.6.2 LA MEJORA CONTINUA Y LOS PRINCIPIOS GUÍA 
  • 4.6.3 LA MEJORA CONTINUA Y TOC 

 5. PRÁCTICAS DE GESTIÓN DE ITIL

• 5.1 PRÁCTICAS GENERALES DE GESTIÓN
  • 5.1.1 GESTIÓN DE LA ARQUITECTURA 
  • 5.1.2 GESTIÓN DE LA ESTRATEGIA 
  • 5.1.3 GESTIÓN DE LAS RELACIONES 
  • 5.1.4 GESTIÓN FINANCIERA DE LOS SERVICIOS 
  • 5.1.5 GESTIÓN DE LA CARTERA 
  • 5.1.6 GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO 
  • 5.1.7 LA GESTIÓN DE LA FUERZA LABORAL Y EL TALENTO 
  • 5.1.8 GESTIÓN DEL CAMBIO ORGANIZACIONAL 
  • 5.1.9 MEDICIÓN Y NOTIFICACIÓN 
  • 5.1.10 MEJORA CONTINUA 
  • 5.1.11 GESTIÓN DE RIESGOS 
  • 5.1.12 GESTIÓN DE LA SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN 
  • 5.1.13 GESTIÓN DE PROVEEDORES 
  • 5.1.14 GESTIÓN DE PROYECTOS 
• 5.2 PRÁCTICAS DE GESTIÓN DEL SERVICIO
  • 5.2.1 GESTIÓN DEL NIVEL DEL SERVICIO 
  • 5.2.1.1 Acuerdos del Nivel del servicio SLA 
  • 5.2.2 HABILITACIÓN DEL CAMBIO 
  • 5.2.3 GESTIÓN DE INCIDENTES 
  • 5.2.4 GESTIÓN DE PROBLEMAS 
  • 5.2.5 ANÁLISIS EMPRESARIAL 
  • 5.2.6 GESTIÓN DE LA CAPACIDAD Y EL RENDIMIENTO 
  • 5.2.7 DISEÑO DEL SERVICIO 
    • 5.2.7.1 Desing Thinking 
    • 5.2.7.2 Experiencia del cliente CX y del usuario UX 
  • 5.2.8 GESTIÓN DEL CATÁLOGO DE SERVICIOS 
  • 5.2.9 GESTIÓN DE LA DISPONIBILIDAD 
  • 5.2.10 GESTIÓN DE LA CONTINUIDAD DEL SERVICIO 
  • 5.2.11 GESTIÓN DE ACTIVOS DE TI 
  • 5.2.12 GESTIÓN DE LA CONFIGURACIÓN DEL SERVICIO 
  • 5.2.13 VALIDACIÓN DEL SERVICIO Y PRUEBAS 
  • 5.2.14 MONITORIZACIÓN Y GESTIÓN DE EVENTOS 
  • 5.2.15 GESTIÓN DE SOLICITUDES DE SERVICIO 
  • 5.2.16 MESA DE SERVICIOS (Service Desk) Centro de Servicio al usuario.  
  • 5.2.17 GESTIÓN DE LIBERACIONES (RELEASES) 
• 5.3 PRÁCTICAS DE GESTIÓN TÉCNICA 
  • 5.3.1 GESTIÓN DE DESPLIEGUES 
  • 5.3.2 GESTIÓN DE INFRAESTRUCTURAS Y PLATAFORMAS 
  • 5.3.3 DESARROLLO Y GESTIÓN DE SOFTWARE